Cuando el administrador institucional no pueda resolver un problema mediante las acciones autorizadas, deberá registrar un ticket para el equipo de Elaniin utilizando la herramienta oficial de tickets (nombre y enlace pendientes de confirmación).
Información obligatoria del ticket (§7.1)
Sección titulada «Información obligatoria del ticket (§7.1)»Cada ticket deberá incluir:
- Nombre de la institución.
- Nombre del usuario afectado y su rol.
- Ambiente donde ocurrió el problema.
- Módulo afectado.
- Nombre del trámite.
- Número de expediente, cuando aplique.
- Etapa o estado.
- Fecha y hora del incidente.
- Descripción clara del problema.
- Pasos realizados antes del error.
- Resultado esperado y resultado obtenido.
- Mensaje de error completo.
- Validaciones realizadas por el administrador.
- Número de usuarios afectados e impacto sobre la operación.
- Capturas o archivos de evidencia (anonimizados).
- Prioridad propuesta.
- Datos de contacto del administrador institucional.
Nunca incluir contraseñas, códigos de verificación, números completos de tarjetas ni información personal innecesaria.
Clasificación del ticket (§7.2)
Sección titulada «Clasificación del ticket (§7.2)»| Tipo |
|---|
| Consulta |
| Problema de acceso |
| Problema de usuario o rol |
| Incidente funcional |
| Incidente técnico |
| Problema de configuración |
| Problema de expediente |
| Problema de pago |
| Problema de correo o notificación |
| Problema de firma |
| Requerimiento de cambio |
Prioridad sugerida (§7.3)
Sección titulada «Prioridad sugerida (§7.3)»| Nivel | Criterio |
|---|---|
| Crítica | La plataforma o una función esencial no está disponible para toda la institución y no existe alternativa operativa. |
| Alta | El problema impide completar un proceso importante o afecta a varios usuarios. |
| Media | Afecta a un usuario o proceso, pero existe alternativa temporal. |
| Baja | Consulta, mejora o problema sin impacto inmediato. |
Los niveles y tiempos oficiales de atención serán confirmados por Elaniin.
Seguimiento (§7.4)
Sección titulada «Seguimiento (§7.4)»El administrador deberá:
- Conservar el número del ticket.
- Revisar las respuestas de Elaniin.
- Proporcionar información adicional solicitada.
- Ejecutar solo las pruebas indicadas y autorizadas.
- Informar a los usuarios afectados.
- Validar la solución en el ambiente correspondiente.
- Confirmar el cierre del ticket.
No cerrar un ticket sin comprobar que el problema fue solucionado.
Reapertura (§7.5)
Sección titulada «Reapertura (§7.5)»Reabrir o relacionar con un ticket nuevo cuando:
- El problema reaparezca.
- La solución no produzca el resultado esperado.
- Se identifiquen usuarios o procesos adicionales afectados.
- La corrección genere un problema relacionado.
- La incidencia permanezca activa después del cierre.